阿尔维·克里希纳斯瓦米 标签： 云解决方案、协作解决方案、< /span>Webex 合作伙伴集成、Webex 合作伙伴生态系统Webex 和 Microsoft适用于 Microsoft Teams 的 Webex 联系中心、Webex 联系中心、、Microsoft Teams、客户旅程、联系中心即服务、协作工具 作为客户，我们每个人心中都有一个愿景，它代表着我们曾经拥有的最佳客户体验，并且我们根据该基准来衡量未来的每一次体验。 最近我有一次我们很多人都熟悉的经历。在致电我的银行联络中心请求提供我的一个账户后，我被礼貌地告知“很抱歉，我无法联系到您所在地区分行的客户经理，他会需要授权此请求。请拨打 1-866 联系他”。当我确实联系到我的客户经理时，他需要与我刚刚交谈过的联络中心代理核实为什么帐户状态无法清除，这需要另一个电话，给我带来了看似无穷无尽的麻烦。圆圈。 那时，本来应该是一个简单的服务请求却发现了隐藏在我银行的联络中心和知识工作者应用程序中的组织碎片。不用说，这不是我有过的最好。
的经历。 随着整个客户参与行业数字自动化的加速发展，我们如何才能保护实时服务体验、减少客户工作量并帮助整个组织为客户提供服务？ 搭建桥梁，而不是围栏，打造卓越的客户体验 一种答案是使用桌面上已有的工具来打破组织内的数字围栏。现在，我正在 Microsoft 365 中撰写此博客，我可以在 Office 中看到绿色的小气泡，让我的组织知道我可以发送消息，而 Microsoft Word 会通知我的 手机号码数据 同事我正在处理此文档的位置。 同时，我的 Webex 应用程序会共享相同的状态，以防有人需要给我打电话或与我会面。 Webex Contact Center for Microsoft Teams 通过将协作工具和用户上下文扩展到整个组织中的个人，在联络中心的知识工作者和座席之间实现了这种轻松的协作网络。 Webex Contact Center 与 Microsoft Teams 的集成将内容和用户信息与客户体验工具统一起来，以便座席和知识工作者可以齐心协力，为客户提供愉快的体验。该解决方案的直接影响可以从三个方面看出： 1. 简化语音协作 知识工作者和联络中心之间的呼叫通常会断开连接，因为组织是单独构建这些体验的。一个团队设计了企业协作体验，而联络中。
心架构师则优化了大容量语音路由的座席体验。 由于此设计中没有明确考虑联络中心座席和知识工作者之间的协作，因此知识工作者最终只会拨打与客户用来获取座席同事支持相同的号码，从而导致联络中心的处理时间较长以及在分公司。但客户已经与代理接洽，现在他们再次排队等待另一个资源空闲。所有这些都会导致解决时间长、知识工作者和客户效率低下，最重要的是，客户体验不佳。 Webex Contact Center for Microsoft Teams 为知识工作者和联络中心座席提供统一的语音体验。知识工作者可以通过其 Teams 应用程序联系联络中心的各个座席或入口点。同样，使用 Webex Contact Center 的客服人员可以选择使用 Teams 电话来支持客户并与其他知识工作者协作。 Webex Contact Center 与 Teams 电话的云连接还可确保使用 Microsoft Teams 原生Webex Calling 服务的客服人员可以无缝连接到知识工人。 Webex Contact Center 和 Tea。
發表於 11:38:00
