指标可以帮助您识别导致延

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积压。 客户满意度。 代理商满意度 门票量 该指标表示您的服务台收到的客户查询总数。监控工单​​量可以帮助您识别趋势并调整资源以满足客户需求。 频道音量 该指标衡量从每个支持渠道收到的客户查询数量，例如电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体、论坛 留言板和自助服务知识库。 了解渠道量可以指导人员配置、培训和资源分配决策。 门票的填写 该指标跟踪已解决的票证数量。理想情况下，每张开出的票证都能得到及时解决。 但是，如果解决方案滞后，请考虑雇用更多员工、开展更。

好的培训并采用客户服务工具来帮助您满足客户需求。 代理人的利用 客服人员利用率衡量客 洪都拉斯手机号码列表 服人员在轮班期间积极处理案件的时间百分比。公式是一个简单的比率： 座席利用率 总工作时间 总轮班时间 如果一名客服人员在 小时轮班期间花 小时积极处理案件，则其利用率为 。 如果座席利用率较低，您的团队就无法以最高效率工作，并且每次客户联系的成本都会很高。如果太高，代表就会面临过度劳累和高流动率的风险，这也是金钱的流失。 理想的代理利用率约为 。 响应时间 该指标衡量创建工单和客服人员初始响应之间的时间。快速响应时间对于确保客户满意度至关重要，监控此指标可以帮助您识别导致延迟的障碍。 通常，您的服务级别协议 将定义商定的支持查询响应时间，为您的客户提供服务期望。



并为您的团队提供维持的目标。 首次联系解决率 该指标衡量首次联系时解决的客户询问的百分比。 较高的首次联系解决率表明客户服务团队训练有素且高效，使其成为跟踪绩效的绝佳指标。 积压 当您的团队收到的工单数量超出了他们在给定时间内可以处理的数量时，就会出现积压。一旦出现积压，就很难赶上，并且响应时间也会受到影响。 提供知识库和其他自助服务解决方案是主动管理积压的好方法。其他时候，你必须动员特工来清理堆积物。 如果您跟踪待办事项及其来源，您将就哪些团队需要帮助以及在何处分配资源做出更好的决策。 客户满意度 客户满意度是一个应该始终放在首位的关键指标。